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ARTIGOS

Políticas de cancelamento e adiamento de hospedagem em época de Coronavírus

Em tempos de paralisação e isolamento social a nível mundial, em razão da pandemia causada pelo Corona vírus (COVID-19), inúmeros questionamentos vêm à tona, entre eles acerca da política de cancelamento ou adiamento de viagens e hospedagens.

Como é cediço, a maioria dos viajantes programa suas viagens antecipadamente, a fim de garantir os melhores preços e condições, realizando reserva de passagens e hospedagem de maneira prévia. Normalmente, as empresas contratadas estabelecem multas aos consumidores em caso de adiamento ou cancelamento de suas reservas, havendo inclusive a possibilidade de não reembolso dos valores já adimplidos.

Mas diante da necessidade de cancelamento ou adiamento da viagem/hospedagem em razão da pandemia ora presenciada, como as empresas contratadas devem proceder?

Em verdade, ainda não há normatização legal para tal fato, o que faz com que seja necessária a aplicação de outras fontes do direito, como a analogia e os bons costumes, para se chegar a uma solução mais equânime, seja considerando-se as necessidades do consumidor, seja as do fornecedor.

Normalmente, o que ocorre é que cada empresa possui a liberalidade de adotar regras próprias para caso de reservas, cancelamentos ou adiamentos, devendo, segundo o Princípio da Informação disposto no Código de Defesa do Consumidor, deixar o consumidor ciente do ônus em caso de desistência contratual ou adiamento de reserva no momento da contratação.

Sobre o direito de desistência, importante citar o que a legislação consumerista dispõe de maneira expressa:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

O dispositivo legal supra transcrito aplica-se, inclusive, às compras realizadas pela internet, meio pelo qual a maioria das contratações de passagens e hospedagens são feitas atualmente.

Findo o referido prazo, cabe uma negociação entre o consumidor e a empresa fornecedora, principalmente em se tratando de um caso de força maior, como o que estamos vivendo. Nessa hipótese, apesar de inexistir previsão normativa expressa sobre o assunto, é importante destacar que o art. 6°, I do CDC elenca como direito básico do consumidor a preservação de sua saúde e segurança.

Assim, seria desarrazoado exigir-se que o consumidor, em face das orientações da Organização Mundial de Saúde – OMS de isolamento social, o que, por si só, já o limita de realizar viagens e hospedagens, arcasse com a contraprestação integral do serviço em caso de cancelamento motivado pela pandemia. Ao passo que também seria prejudicial exigir-se que as empresas devolvessem todo o dinheiro pago pela contratação, tendo em vista que ambas as partes são vítimas desse cenário negativo.

Já prevendo tais impasses, o Ministro do Turismo, Sr. Marcelo Álvaro Antônio, se pronunciou em vídeo datado de 19/03/2020[1], adiantando algumas das medidas propostas por seu Ministério, com o fito de dirimir os prejuízos verificados na seara do turismo.

Segundo ele, criou-se um projeto de Medida Provisória, o qual contém, dentre outras providências, a previsão de que as empresas do setor de turismo possam assegurar o não reembolso de reservas, desde que proporcione ao consumidor o crédito e a garantia de utilização dos serviços contratados em um prazo de até 12 (doze) meses, impedindo, assim, que as empresas sejam ainda mais afetadas com a obrigação de devolução imediata dos valores.

Tal medida, segundo o Ministro, evitaria a falência de empresas do setor por falta de capital de giro e, consequentemente, o alastramento do desemprego no setor, o qual já é realidade em nosso país.

Enquanto a referida Medida Provisória não é aprovada, a solução indicada para o cenário atual seria a flexibilização, por parte das empresas, da remarcação das datas de utilização dos serviços, sem cobrança de qualquer taxa, ou, na hipótese de o consumidor optar pelo cancelamento, a fixação de uma multa dentro dos parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade, desde que  previamente acordada/informada, levando-se em consideração as circunstâncias de força maior e a vulnerabilidade do consumidor.

O melhor, nesse difícil momento, seria a relativização das regras de contratação que imputem uma obrigação onerosa a uma das partes (consumidor ou fornecedor), na busca de um consenso para que se evite prejuízo ou, ao menos, contribua para a sua redução, sempre sob o viés da legislação consumerista e da boa-fé, elemento basilar em toda e qualquer relação contratual.

Por Rebecca Rosa, Advogada Área Cível – unidade IGSA Fortaleza.

[1] https://www.youtube.com/watch?reload=9&v=HANmJXPQ1cw&feature=youtu.be