A transformação do mercado corre a passos largos na atualidade, tendo demonstrado já bastante que nem o direito empresarial nem as organizações econômicas conseguem acompanhar com tanta eficiência esta fluidez de comportamentos e expectativas dos consumidores. Nasce a cada dia um novo ramo de consumo, um produto ou serviço que ninguém sabia que precisava tanto até aparecer em nossas vidas e, com a mesma rapidez que vem, ou desaparece e cai no ostracismo social, ou domina o mercado e desbanca a concorrência direta e indireta.
Manter-se competitivo em um mercado no qual coexistem empresas tradicionais e startupsnão tem sido tarefa fácil. Some-se a isso a crescente disseminação de informações de direitos e o acesso à Justiça, que tem munido os consumidores de muitas perspicácias e criticidade. Como se não bastasse, vivemos a era da maior janela de marketing da história: as redes sociais. Em um único post qualquer falha de serviço ou do produto pode levar uma empresa a ruínas.
E como gerenciar uma crise neste novo contexto mercadológico? A resposta é simples, a prática é que não é, pois muitos conceitos tradicionais devem ser quebrados e dar lugar aos novos. Vamos a eles:
O primeiro novo conceito a ser adotado é a transparência das falhas que motivaram uma crise. Esta metodologia é empresarialmente conhecida como Full Disclousure, ou seja, a transparência deve dominar o momento para as reais causas serem prontamente encontradas e, com isso, rapidamente estacadas para evitar que o problema persista. No setor aéreo, esta cultura já é bastante incorporada: basta lembrar que em qualquer acidente com aeronaves, os primeiros esforços das empresas, após o resgate dos passageiros e da tripulação, é encontrar a caixa preta para entender o que motivou o acidente, e isso dever ser de forma rápida, o que nos leva imediatamente ao segundo conceito necessário no gerenciamento de crises empresariais atuais: velocidade.
O empresário deve ser ágil ao tempo em que é eficiente. Aliás, a própria definição cientifica de eficiência traz em sua matriz o fator tempo: quanto menor, mais eficiente é o sistema. Esta dinamicidade deve ser incorporada na gestão com o objetivo de findar a crise o mais rápido possível. Paralelo à velocidade, temos a flexibilidade.
É evidente que a flexibilidade aqui disposta não vem para romper com a padronização dos fluxos operacionais necessários à continuidade das atividades empresariais, mas refere-se a imprescindível habilidade em saber a hora que uma norma interna deve ser quebrada para alcançar o objetivo de estancar uma crise o mais rápido possível.
Um gestor vocacionado, preparado e comprometido com o propósito de sua empresa, é capaz de identificar em tempo real que sacrifícios são necessários a fazer em meio a uma crise, sabendo retirar de sua equipe o melhor que cada um pode oferecer naquele momento.
Nesta dinâmica, há um conceito imprescindível que merece um atencioso investimento: tecnologia. Somente processos baseados em tecnologia são capazes de responder de forma tão célere a uma situação caótica, porque permite a fácil condução de sistemas, de dados e de informações, além de manter o controle das operações. Sem falar que permite o contato direto e imediato com o cliente.
Com isso, chegamos ao ponto que tudo faz sentido e compensa a superação do caos: a manutenção e fidelização do cliente apesar da insegurança a qual foi submetido. Atualmente, mais que credibilidade e solidez de mercado, a percepção de qualidade dos consumidores está fortemente relacionada ao fácil acesso, à proximidade dos gestores e ao bom atendimento, através de uma linguagem simples e de decisões resolutivas.
A prática tem demonstrado que o atendimento pessoal e humanizado é essencial para conter passivos judiciais. Cliente satisfeito não reclama na Justiça nem na Internet, porque ele sabe que não será prejudicado por tentar consumir, leia-se prestigiar, produto ou serviço de determinada empresa. E isso vale para todos os ramos: varejo, alimentação, saúde, financeiro, construção civil, telefonia etc.
Recentemente, um dos maiores exemplos empresariais de que tais novos conceitos dão certo no gerenciamento de crises foi a quase quebra do banco virtual Neon, demonstrando que as habilidades de um empresário jovem (Pedro Conrade, presidente da Neon, de apenas 26 anos) foram imprescindíveis nesse comportamento “fênix” e ensinando muito ao setor empresarial sobre o que precisa ser feito para não ser desbancado em segundos do mercado.
Por Camilla Góes, Advogada da Área Hospitalar do escritório Imaculada Gordiano Sociedade de Advogados, LEXNET Fortaleza.
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